Orange Polska – Feedback IVR

orange

Aplikacja z wykorzystaniem systemu IVR (Interactive Voice Response), który od 2007 r. jest stałym źródłem informacji od klientów na temat jakości pracy doradców błękitnej linii, a także służy ocenie ich pracy przez przełożonych.

Automatyczny system oddzwania do losowo wybrano klienta tuż po zakończeniu przez niego rozmowy z doradcą. Klient odpowiada na kilka pytań krótkiej ankiety, ma również możliwość nagrania dodatkowego komentarza. Gdy ocena klienta jest negatywna, doradca oddzwania do niego z pytaniem o powody niezadowolenia.

W ocenie jakości obsługi przez klientów bardzo ważny jest czas. Informacja zwrotna otrzymana tuż po zakończeniu rozmowy jest o 40% bardziej trafna i dokładna niż po 24 godzinach od wydarzenia. Dlatego oceny klientów zgromadzone dzięki narzędziu feedback IVR są również pomocnym materiałem analitycznym służącym poprawie procesów obsługowych w firmie.