Orange Polska – Dialog z przedstawicielami konsumentów

orange

Dialog zainicjowaliśmy w odpowiedzi na potrzeby organizacji konsumenckich i rzeczników konsumentów reprezentujących klientów, którzy doświadczają problemów w swoich kontaktach z Grupą TP. Staramy się budować długoterminowe dobre relacje z tymi partnerami społecznymi.

Podstawowe elementy programu to:
• cyklicznie od 2003 r organizowane spotkania warsztatowe przedstawicieli TP i Orange z rzecznikami konsumentów i przedstawicielami organizacji konsumenckich,
• comiesięczna korespondencja kierowana do naszych partnerów zawierająca informacje o najistotniejszych zmianach w ofercie i obsłudze GTP,
• bieżąca obsługa spraw zgłaszanych przez naszych partnerów do zespołów działających  w GTP.

Na pierwszych spotkaniach zorganizowanych przez TP  nasi goście byli nieufni i negatywnie nastawieni do podjętej inicjatywy, stopniowo udawało nam się jednak to nastawienie przełamywać.
O efektywności praktyki może świadczyć liczba interwencji rzeczników konsumentów i przedstawicieli organizacji konsumenckich, liczba spraw konfliktowych trafiających do sądów konsumenckich, poziom satysfakcji klientów GTP z oferty i obsługi określany w badaniach, a także analiza opinii partnerów i uczestników programu ze strony GTP i badania ankietowe interesariuszy.

Najważniejsze korzyści dla Grupy TP, to: znaczący spadek liczby spraw w sądach konsumenckich, więcej spraw załatwianych polubownie, pakiet informacji zwrotnych dla managerów służący do wprowadzenia ew. zmian i modyfikacji w obsłudze i ofercie oraz wzrost satysfakcji klientów Grupy TP i organizacji konsumenckich.

Nasi partnerzy zyskali z kolei łatwiejszy i sprawniejszy kontakt  z nami oraz mozliwość wyjaśniania problematycznych spraw i pozyskiwania  informacji z zakresu tematyki telekomunikacyjnej, pozwalających na załatwianie niektórych spraw konsumentów bezpośrednio, bez konieczności kierowania ich do operatora.

W kolejnych Grupa TP zamierza kontynuować program w dotychczasowym kształcie z uwzględnieniem modyfikacji wynikających z sugestii partnerów i/lub zmian organizacyjnych w ramach GTP.