Orange Polska – Case Manager

orange

Inicjatywa wdrożona na podstawie informacji zwrotnej od klientów na temat obsługi przez pracowników błękitnej linii biznes 19330. Często sygnalizowany nam problem polegał na obsłudze jednej sprawy przez kilku doradców. W efekcie klient każdemu kolejnemu doradcy, z którym się kontaktował musiał wyjaśniać swój problem od początku.

Ideą projektu Case Manager jest osobista odpowiedzialność doradców za sprawę konkretnego klienta. W przełożeniu na konkretne działania oznacza to pełne zaangażowanie w obsługę, ścisłą komunikację z klientem, nadzór nad terminową realizacją poszczególnych etapów zlecenia przez jednego pracownika.

Dzięki takiemu podejściu udaje się znacząco zredukować liczbę kolejnych kontaktów klienta w tej samej sprawie. Celem tego rozwiązania jest zmniejszenie dystansu miedzy doradcą a klientem. Anonimowy wcześniej doradca staje się znanym z imienia nazwiska opiekunem sprawy i realnym partnerem klienta.