Danone – Serwis konsumenta

logo_nowe_danone09.2010

W firmie istnieje stały, czteroosobowy zespół profesjonalnie przeszkolonych konsultantów, pracujących na infolinii udostępnionej konsumentom – call centre. Danone przykłada szczególną wagę do standardu obsługi klienta, dlatego rozmowy, które przeprowadzają konsultanci są monitorowane. Klient, który dzwoni z reklamacją, w pierwszej kolejności słyszy podziękowanie za poświęcony sprawie czas oraz przeprosiny za zaistniałą sytuację. Firma prowadzi także badanie satysfakcji konsumentów, dotyczące każdej odbytej rozmowy, sposobu obsługi i rozwiązania sprawy.
Danone posiada specjalne, centralnie skoordynowane narzędzie, ułatwiające zarządzanie relacjami z klientami – Customer Relation Management. Narzędzie zawiera pełną informację o obsłudze każdej ze spraw klienta, dzięki czemu są one kontrolowane m.in. przez dział jakości. Firma wylicza też tzw. całkowity wskaźnik obsługi konsumenta (Total Index of Consumer Service), dzięki czemu może kontrolować poziom prowadzonego serwisu. Obecnie wskaźniki te wynoszą powyżej 90%, co świadczy o wysokim standardzie prowadzonej obsługi.

Raport dotyczący całego serwisu, zawierający problemy i sugestie zgłaszane przez konsumentów, trafia do zarządu i często jest podstawą podejmowania decyzji biznesowych (np. dołączanie do jogurtu maskotki Małego Głoda, czy zwiększenie gramatury jogurtu biszkoptowego).